Hospitality Is All About Making Memories

Dịch vụ khách hàng và lòng hiếu khách khác nhau thế nào? 

Tôi đã nghe nói dịch vụ, bất kể có tốt như thế nào, cũng chỉ những điều khô cứng bắt buộc phải thế dành cho khách hàng.

Nhưng lòng hiếu khách lại là thứ mà người ta sẽ phải trải nghiệm một cách trực quan hơn, ở một mức độ tình cảm hơn và cảm thấy gắn bó hơn.

Với vai trò là Giám đốc điều hành của Union Hospitality Group cùng là tác giả của Setting The Table (một trong những cuốn sách khai sáng về ngành nhà hàng), Danny Meyer có lẽ là chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực khách sạn.

Về cơ bản, Danny cho rằng lòng hiếu khách tất cả là về con người.

Trong cuốn sách của mình, ông nói rằng: “kinh doanh, cũng giống như cuộc sống, tất cả là về cách bạn làm cho mọi người cảm thấy như thế nào” và “lòng hiếu khách là điều không thể dạy, tất cả là về việc thuê đúng người”.

Nhà văn nổi tiếng Maya Angelou đã nắm bắt điều này một cách tuyệt vời khi nhận xét rằng “mọi người sẽ quên những gì bạn nói, quên những gì bạn đã làm nhưng không bao giờ quên bạn đã khiến họ cảm thấy thế nào”.

Gần đây, tôi hay nghĩ về kinh nghiệm bảy năm của mình trong ngành khách sạn ở London và bây giờ là bảy năm khác tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Hồi ức sâu sắc của tôi về một số đêm hoành tráng nhất không phải là về địa điểm, thực đơn hoặc đồ uống, mà là những người có mặt tại đó và cảm giác gắn bó với họ - điều này đã nuôi dưỡng những hồi ức lâu dài nhất.

Tóm lại, tôi cảm thấy bản chất của lòng hiếu khách là tạo nên những kỷ niệm và điều này đã thôi thúc tôi khám phá chủ đề này sâu hơn.

Thật vui khi được khám phá điều này cùng với Matt Cowan và Melanie Casul từ The Bureau vì họ có một niềm đam mê mãnh liệt đối với ngành nhà hàng khách sạn ở Việt Nam và tình bạn bền vững của chúng tôi khi cùng nhau trải qua nhiều buổi tối vui và đáng nhớ.

Suy nghĩ của tôi có thể được chọn lọc thành một loạt các yếu tố và địa điểm chung, nhưng chủ đề xuyên suốt sẽ là lòng hiếu khách của các nhân viên người Việt Nam với tôi.

Trong suy nghĩ của tôi, có một nhóm nhà quản lý người Việt Nam nghiêm túc và đầy quyết tâm với nghề, nổi lên như những vị anh hùng về lòng hiếu khách ở Thành phố Hồ Chí Minh.

Tôi đã tìm đến 11 nhà quản lý trẻ Việt Nam để khám phá thêm về chủ đề này và trên hết là để ghi nhận sự cống hiến của họ đối với ngành công nghiệp nhà hàng khách sạn.

Tôi biết 11 cá nhân được giới thiệu trong mùa đầu tiên này là sự lựa chọn dựa trên kinh nghiệm cá nhân của tôi về dịch vụ khách sạn ở Thành phố Hồ Chí Minh. Gia cảnh họ khác nhau, nhưng đầy trách nhiệm và có nhiều ý kiến giúp làm sáng tỏ ngành này từ góc nhìn cá nhân của họ.

Chúng tôi đã có những cuộc trò chuyện riêng để thảo luận về vấn đề này, nhưng rồi cũng có một buổi họp mặt chung vui tại nhà hàng Laang yên tĩnh ở Thảo Điền, Quận 2, vì bây giờ đến lượt chúng tôi bày tỏ sự hiếu khách của mình với những người thường xuyên chăm sóc chúng tôi.

Nhà hàng Laang mang phong cách tạo ra những ‘kết nối ý nghĩa’ - trở thành một địa điểm thích hợp cho buổi tối của chúng tôi, đặc biệt là sự chào đón nồng nhiệt và chu đáo dành cho chúng tôi từ Tổng giám đốc Lukas Reitterer của Laang.

Năm vấn đề cốt lõi xuất hiện khi tôi thảo luận với các vị anh hùng này, bao gồm:

Sự chuẩn bị

Chủ động

Kiên nhẫn

Tự hào

Con người

Sự Chuẩn Bị

Hằng đến từ Eddie's New York Deli & Diner đã nói về những kinh nghiệm và kỹ năng mà cô có được, đã đóng vai trò quan trọng như thế nào trong việc giúp cô xây dựng văn hóa hiếu khách trong đồng đội của mình và đảm bảo họ đều tập trung vào cùng một sứ mệnh là mang lại trải nghiệm nhất quán, ấm áp, thân thiện và đáng nhớ cho khách.

Huy đến từ Red Apron, người được bình chọn là Nhân viên phục vụ của năm tại Việt Nam năm 2017, đã nói về khái niệm “ý thức” và dự đoán những gì khách hàng có thể yêu cầu hoặc mong mỏi ở anh. Huy cũng cảm thấy tự tin rằng anh có thể đáp ứng nhu cầu của khách với trình độ chuyên môn của mình và khoảng thời gian anh đã dành để nếm thử và nghiên cứu các loại rượu.

Chủ Động

Quân đến từ Stoker Woodfired Grill & Bar đã chia sẻ với chúng tôi về thời gian anh dành cho các đồng nghiệp trong nhà bếp và quán bar giúp anh có được kiến thức chuyên sâu về các loại bít tết hoặc công thức của các loại cocktail. Vì vậy anh ấy cảm thấy tự tin khi giới thiệu cho khách của mình.

Bảo đến từ Summer Experiment lại nói về tầm quan trọng của việc đọc ngôn ngữ cơ thể của khách, nên lưu ý rằng nhiệm vụ của anh ấy là đảm bảo rằng khách sẽ được động viên an ủi nếu ngày đó là một ngày khó khăn, và sẽ được chia sẻ hạnh phúc nếu ngày đó là một ngày tuyệt vời. 

Jerry đến từ Climb cũng chia sẻ với chúng tôi tầm quan trọng của việc nhớ tên khách sau lần đầu tiên gặp và loại cocktail yêu thích của họ. Đó là chìa khóa để tạo ấn tượng đầu tiên tuyệt vời.

Kiên Nhẫn

Việc xây dựng danh tiếng và kiến thức về ngành nhà hàng khách sạn đương nhiên cần có thời gian và Phụng đến từ P’Ti Saigon đã làm việc tại thành phố này hơn 10 năm và bắt đầu công việc đầu tiên trong sự nghiệp của mình tại nhà hàng hải sản Ngọc Sương nổi tiếng.

Kinh nghiệm làm việc theo nhóm tại một số nhà hàng tốt nhất của Sài Gòn đã trang bị cho cô những kỹ năng và sự tự tin để chào đón thành công Thủ tướng Pháp Francois Hollande ở Le Corto - nơi làm việc trước đây của cô.

Doanh nhân bánh ngọt , người sáng lập madebyvu, tin rằng lòng hiếu khách là “một quá trình lâu dài hướng tới xây dựng lòng tin”. Anh ấy tập trung một cách triệt để vào việc đáp ứng mọi yêu cầu một cách tối đa nhất có thể, anh ấy hiện cũng giữ trách nhiệm cả việc giao hàng cho khách.

Tự Hào

Ánh đến từ Anan Saigon đã nói về niềm tự hào của mình khi có thể thể hiện tinh thần dân tộc Việt với vô số khách quốc tế khi họ ghé nhà hàng mang phong cách Việt nơi cô làm việc.

Mary đến từ Mad House cũng nói tiếp chủ đề này khi cô bày tỏ tầm quan trọng của việc chia sẻ điểm mạnh của nhà hàng và quầy rượu của mình với khách, và niềm vui của cô khi nhìn thấy nhà hàng đông đúc với những vị khách đều vui vẻ reo hò và mỉm cười.

Con Người

Grace đến từ Remy Cointreau thì nói về việc cô ấy đã học hỏi và hưởng lợi như thế nào khi được tham gia chuyến đi xây đội ngũ với Tribe Hospitality ở Bangkok và Singapore. Họ đã ghé thăm một số quán bar tuyệt vời, điều này truyền cho cô ấy nhiều cảm hứng hơn để đạt đến đỉnh cao trong nghề nghiệp của mình ở Việt Nam.

Việt đến từ Park Hyatt Saigon đã chia sẻ triết lý về lòng hiếu khách của mình - “Tập trung, Chi tiết & Vui vẻ.”

Đó là tất cả về ấn tượng đầu tiên, sự chào đón nồng nhiệt với nụ cười chân thành, quan tâm đến khách và đoán trước được mong muốn của họ.

Hai chủ đề cuối cùng dưới đây xuất hiện từ các cuộc thảo luận của chúng tôi.

Khái niệm “đi xa hơn” được xuất hiện nhiều lần, điều này làm nổi bật mức độ cam kết cần thiết để phát triển mọi mặt trong ngành này - đó chắc chắn là một điều không thay đổi .

Cuối cùng, tất cả các vị anh hùng đều bình luận về tình yêu của họ đối với ẩm thực Việt Nam, điều này không có gì đáng ngạc nhiên khi họ là nhóm người đại diện cho tinh thần hiếu khách Việt Nam.

Tôi tin rằng bạn sẽ thích và biết thêm về Anh hùng của lòng hiếu khách (Kỳ 1) của chúng tôi và tôi hy vọng bạn sẽ thể hiện sự ủng hộ của mình bằng cách ghé thăm các địa điểm mà chúng tôi đã đề cập và cùng với họ - những vị anh hùng tạo nên một số kỷ niệm đáng nhớ của riêng bạn.

Viết bởi Chris Thompson 

Chris đã sống tại Việt Nam từ năm 2013 và là tổng biên tập của Harper's Bazaar Việt Nam, nơi anh phụ trách lĩnh vực nhà hàng khách sạn. Anh cũng là đại sứ của Rothschild Wine Estates Indochina. Và khi rảnh rỗi, anh ấy hợp tác với The Bureau Asia

Theo dõi Chris trên Instagram tại @ctsaigon06

Sign Up To Receive The Bureau ReportDelivered to your inbox every month